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媒体报道


 
 

 

2004年《今日人像》第12期题目为《对症下药》----一以本站软件为例:讲述影楼用软件克服在日常管理和经营中令影楼老板头疼的问题,给影楼界带来管理上的新思维,全文如下:

   
   
   

      
     对 症 下 药

           ----你的影楼有以下症状吗

症状检查

  影楼做了这么久,日子在忙碌中过得好快。又是一年到头,你有没有停下来盘点一下,给自己的店做个"体检"呢?检查一下你现有的管理方式,看看它是促进生产效率的,还是已经在给经营拖后腿了。

症状列表:

1、我不了解前来拍照的顾客他们对自己拍摄风格的定位,至于顾客喜欢的化妆样式及发型、照片美工的后期处理方面,我也没有去征询客户的意见。

2、我还在用ACDSee这个软件做数码选片的工具然后结合手工记录客户需求。

3、我不知道顾客结婚纪念日、生日,我也没有在顾客结婚周年和生日的时候给顾客发短信或打电话问候祝福或邮寄鲜花贺卡、蛋糕等,我没有统计这些数据。

4、每个流程走到哪里,是拿出去冲洗了?还是流到后期、还没有返回来?我通常用本记录找员工签字负责,稍有不慎就经常搞乱,头疼!

5、客户来取件时,我不做满意度调查,反正我给他弄完了,该歇口气了!

6、该死的工资表已经折磨得我苦不堪言,每到月底我就要计算摄影师的卖片量,门市的一次业绩、二次业绩,化妆师、摄影助理..头都大了。

7、我经常对库存的数量担心,担心他们哪天不够了,我还不知道。

8、客户选择本店拍摄是出于什么原因,是因为服务质量好还是因为摄影师拍的好,或者其他的什么原因,我好象不是很了解,好象是服务质量好吧。至于退单原因统计我没有做,也没有做退单回访。

9、已经签单的客户,附近的、远处的都有,但具体的客源地分布比率和数字,我不是很清楚;广告我也没少花钱,但回报率是多少,有多少客户和有多少收入是来自广告的投入,我也没这方面的具体数字;至于他们是通过什么渠道来的,是路过、还是以前的客户介绍、还是来自作秀,就更不知道了,没时间去做入店原因调查。

10、一年下来,我只知道帐面上有多少钱,平时包括我生活的所有支出都是从这里取,至于一年到底赚了多少,支出多少钱,那些支出是用于经营上的,哪些不是,我不能说出准确数字。

计算一下,以上症状你的店里存在着多少?

如果是4个或4个以下,那么恭喜你,一切都在井井有条的进行着,只不过需要你时时操心,注意一些小问题就是了; 如果你不幸有一半甚或更多的症状,那么你的管理问题在目前阶段已经是立刻要解决的了,不然经营规模越大,管理瓶颈也会越严重。打个夸张的比方,所有积累的问题就象一个不断增大的炸药包,时刻会爆发,那简直太可怕了!

解药推荐

症状是判断出来了,但是怎么解决这些问题呢?"解药"有很多,这里介绍其中-味--用电脑来管理作业流程。

其实在很多行业,早就应用各种各样的软件来管理烦琐的客户资料、控制复杂的经营流程。针对影楼的管理软件是最近两年才有的事,这里以华夏通软的最新版本为例,介绍软件的使用方法和好处。

作用:去毒败火(改正影楼不规范的流程,给影楼老板去火),治疗消化不良(企业的私营性越重,发展的越快,消化不良越明显),心肌供血不足(想发展但力不从心,什么事情都亲力亲为,没有好的企划部门和人员),失眠健忘(烦琐的流程搞的头昏眼花,连晚上睡觉都想着白天的事)...10大病症一付药剂就OK。

软件特点:

一、使用简单,流程清晰。库存、财务、打折权限、会员卡消费、权限划分、傻瓜选片都很贴近影楼实际,并且操作简单。

二、涉及到门市部、化妆部、摄影部、客户服务部、企划部、财务部、员工奖罚制度,围绕客户服务和经营管理,并以客户服务为中心,以经营管理为指导方针,提升全员皆兵的执行能力。智能分析影楼目前存在的问题,为影楼管理提供解决参考。

三、数据统计准确,这是关键中的关键。好的软件是经得起时间的考验,从这套软件在网上发布到现在已经有两年多的历史了,从最初的1.0版本到现在8.4版本,一直在不停的为客户免费升级,而同时期其他公司发布的同类软件大多数都已经销声匿迹了。

使用方法:

  下面以单机版为例说明使用方法,如果你已经从www.e0931.com上下载了免费试用版并安装完后,现在正式开始操作了。

  假设您指定由收银员来操作这个软件,因为收银员把握着财务大关,所以收银员通常是“政审”合格的,或您的亲信,那么当门市和顾客谈好后,顾客决定签单,这个时候门市就有必要和顾客表明,您签单后代表了您是我们的顾客,您的资料包括电话和结婚日期和住址等需要告知我们,为以后的售后服务做好准备,而且我们会从客户资料填写比较详细的顾客中抽取发送奖品,为了您能准确无误的收到奖品,请您填写详细的客户资料,这个时候门市就及时的把顾客领到收银员的电脑旁(安顿好坐下,把顾客的水杯由门市的座位拿过来,并微笑打招呼:过会儿见!),由收银员填写客户资料同时不要忘了做客户调查,如通过什么渠道来本店拍摄的,是路过还是朋友介绍等,并一起把定金收了,然后打印顾客预约单,一式三份,顾客、门市、财务各一份。如果您的影楼采用的是刷卡消费,这个时候客户交完款后就一起把预约单和会员卡交给客户,并叮嘱下次来拍照把预约单和会员卡一起带过来,客户出门时门市和收银员无论多忙都应该把客户送出店门,并致以朋友式的微笑、再见。 如果您的店里有打印好的客户预约表,那么也可以由门市都填写好后,由收银员录入也可以,客户调查因为都是打勾的,操作起来更是方便。 假设您指定由门市录入客户资料,这个时候门市就要兼职收银了,填写好客户资料就把定金收了,等把客户送走了,在把现金和打印好的收据交给收银员。

具体的操作方式可以根据影楼的具体情况而定,这里没有统计的模式。

主要功能介绍:

一、 门市流程

A、[预约]

一进入主画面就可以看到门市的主要流程,首先是从“预约”开始,只需录入客户的姓名等少量的的信息,多数都是信息都是可以用鼠标选择的,并不需要键盘录入。这给影楼行业非计算机人员带来很快捷的工作效率,选择套系,套系内容就会自动跟进来,同时对于各别特殊的客人也可以给其定制套。如果您是数码影楼,方便的话,还可以给客户拍一张照片放到客户资料里,等下次客户来的时候您看照片就知道客户的姓名了。

图一: 保存完后,会弹出“客户拍摄需求”窗口,通常顾客来拍照都是有自己拍摄想法的,他们有自己的一个形象定位,摄影师和化妆师等协作人员要尊重客户想法并加以充分的表达和引导,从而体现影楼“以人为本”的服务理念。

图二: 该操作可以用选择的方式,并不需要您打字录入,事先把经常出现的几种方式都设置好后,就会出现在选择里,然后打印出来,让摄影、化妆、美工等负责人签字认可客户的拍摄想法。 保存好后,会直接弹出详细客户资料要求录入:这里包括客户的生日,结婚日期、客户生日还有客户的工作单位、客源地等信息。

图三: 这个内容越详细我们对客户了解的就越多,以后的客服部门就可以有地放矢的针对客户进行回访,其中客源地的录入非常重要,这个软件在经营分析里可以对客源地进行统计,哪些客人来自哪个区,人数的多寡都会很直观的用饼行图显示出来,可以了解影楼在什么区域销售已经成熟了,哪些区域很薄弱需要加强。

客户生日和结婚日期的填写可以为影楼完善的客服体系做好基础,现在多数影楼都会在顾客生日和结婚日给顾客打电话问候和送一些小礼品,但是“做了”和“做到位”又是两码事。

我有一次在一个朋友的结婚典礼上碰到了这样的场面,因为我的朋友的婚纱照是由这家影楼拍摄的,所以他们派了一个女孩给我的朋友送了一瓶葡萄酒,女孩就是拎着这样一瓶葡萄酒交给正在门口迎宾的新郎,然后就离开了,后来新郎很无奈,就把葡萄酒交给我来保管。

同样是做客户服务,但我在另一个朋友的婚礼上遇到的就是另一种情况,也是送一瓶葡萄酒,但是另一家影楼就派了一个很聪明的女孩过来,这个女孩并没有象前一个女孩那样,货送到了就走人,而是等到新郎和新娘喝交杯酒的时候,女孩给斟好酒后,还拉着新朗和新娘走上主席台即兴发了2分钟演说,除了恭贺新郎新娘百年好合外,更没有忘记当着300多号人给他们影楼做个非常得体的广告,女孩幽默的表达和开朗的性格给周围的人留下了很深的印象,我就是在那次婚礼上知道这家影楼的。

同样一瓶葡萄酒,两个女孩来送,效果却是千差万别。所以不要怪无情的市场把一些只学到点皮毛的影楼从影楼市场淘汰出局,这些服务上的细节与深度就是您影楼成败的关键。

该软件附带了客户生日提醒和结婚周年提醒,您不用在象以前那样翻看厚厚的客户资料本来查了,您只需轻点鼠标就完成了。

图4 当客户资料填写完后,这个时候稍微休息一下,给顾客茶杯蓄点水,扯点闲的,如最近演的大片什么的,避免谈论私人问题和影楼隐秘问题,如影楼老板是谁等等,时间不要过长,1分钟就行,然后就可以做客户调查了,客户调查是了解客户和影楼之间的纽带,其中有对自己影楼的调查也有对竞争对手的分析,如:通过什么媒体知道本店的,吸引你来本店拍照的原因是什么等,操作很简单,直接打勾就行,这些原始数据都会汇总到经营分析里并以直观的饼形图的方式体现出来,这些数据对影楼来说都是非常宝贵的。

图五: 这样预约单打印出来,预约流程就完成了。值的一提的是,这个软件通过设置还可以把影楼的名称、电话、地址,客户拍照须知、和影楼LOGO、服务范围以及相关其他信息都可以直接打印到预约单里面,方便客户更详尽的了解影楼,同时也又是一个广告的载体。 B、[拍照流程] 等下次客户来拍照的时候,只需在拍照流程的的会员卡位置刷一下卡,就把该客户的所有资料以及上次交款情况都调出来了,然后补交套系欠款,到此,套系的全部金额客户就应该交清了,当然也可以到取件流程结束前付清也可已。然后填写影场的服务人员,如摄影师、摄影助理、化妆师等。如果客户在化妆过程中消费安瓶、假睫毛等,那么可以到增加商品栏添加商品,点忘了“商品代码”,然后双击想添加的商品名,商品就自动到了增加商品栏里,非常方便。以上操作都不需要键盘录入,只需用鼠标选择就可以。

如果点“客户资料”就会显示该客户的详细资料和所有消费和交款的明细,包括他以前在该影楼消费都可以清晰的查看到。 考虑到多数影楼会给客户一些折扣,所以在增加商品里,单价和数量都可以修改,但是单价的修改不能超过操作员的打折权限,如门市员工有9折的权限,假设一个客户消费了一个商品,该商品单价是100元的,那么门市只能给客户大于或等于90元的价格,底于90元系统会做出判断不让修改,从而限制员工乱打折。

图六: 在拍照、选片和取件流程都有一个客户状态和流程图,代表流程走到哪里了由谁负责的,完成的时间,如果流程有未尽事宜还可以在流程备注里记录下来,这样就把任务落实到具体人上,责任清晰,不容易推委他人。下图列出的只是传统影楼的流程图例,数码影楼要比传统影楼简单一些。

图七: C[选片流程] 选片流程是客户二次消费的重要流程,所以影楼管理者通常把这个任务交给业务能力好,善于沟通的员工,使客户多买片提高二次消费的金额,在这个流程理要记录摄影师拍摄张数、客户买片的张数和取件的时间,然后做收款操作,最后打印取件凭证给客户。

值得一提的是这个软件集成一个非常实用的数码选片软件,操作也非常简单,可以直接把客户拍好的照片从数码相机的CF卡倒入过来,进行选片操作,对于数码影楼无疑是个福音,可以替代落后的手工记录客户选片的方式。该选片系统分为粗选和细选两次操作,客户第一次选片是在毛片图库进行,等客户选的差不多,在到“未选中的照片”里进行第二次细选,以免客户漏掉好的片子,这个时候服务小姐就要见风使舵,适当语言技巧就要利用上,如“你先生的这照片非常不错,可以放在书房”,“结婚只有一次啊,多选几张也没什么啊!”等等。等客户选好片后可以把该客户选中的图片通过网上邻居发到后期制作,或者给客户打印选好的图片作为客户的取件凭证,整个操作清晰、流畅,和影楼的实际流程一模一样。

图八: D[取件流程] 取件流程是整个消费的最后一环,这个时候服务更应该具体而周到,如:帮客户把该取的件都整理整齐,顾客要取的相框和水晶除了厂家配有的挂件外,也要把水泥钢钉按照应有个数配好,这些都不需要几个钱,但客户却感到您的服务是贴心的。如果在取件环节有一点怠慢,客户都会有“过河拆桥”的想法,一但有了这种想法想弥补都很难了。 在软件操作上,因为有些影楼不是一次都能把件取走,所以在取走的件上打勾,没有取走的就不打勾,同时也要注意看该客户有没有欠款,有的话就要在取件结束前交清,然后不要忘记做满意度调查,客户填写完满意度调查,员工就不能修改了。在经营分析理有满意度调查的统计,为了使顾客能够公正的填写满意度调查,影楼应该相应的措施和鼓励机制,如一些小礼品的发放。

图:9 二、 财务与库存 该软件的财务管理非常贴近影楼老板,可以省去影楼老板顾财务人员的开销,因为每位客户消费和影楼的支出都详细的记录下来并可以按照时间段来进行统计,日财务报表是记录当日财务发生情况,点一下鼠标就清晰的呈现在面前。 而财务报表可以统计任意时间段的财务收支情况,影楼的收入可以简单的划分为两种,一种是走流程的收入,就是按照预约、拍照、选片、取件的流程所得的收入,另一种是流程外的收入,如:单独的放大、冲洗胶卷等。 支出分为日常支出,如:请客户吃饭,固定支出,如:房租、水电、员工开支等,经营性支出,如:进货费等,这样可以统计月财务报表、季度财务报表、年财务报表等。

图10: 图11 影楼的库存也是麻烦事,但是有了该软件的帮助也会变得简单,该软件把影楼的商品分为两种,一种是服务类商品,这种商品没有具体的形状,如水晶的制作,刻VCD、婚礼拍摄、新娘化妆等,因为这种商品出售的是服务,所以要记录服务的内容和次数,另一种是实物商品,本身具有形状和库存数量,如相框、相册等,当客户预约完成后,实物商品的数量会自动减少相应的数量,而服务类非实物商品会增加相应的数量,代表预定数量的增加,这样影楼负责人就很清楚的知道哪些实物商品数量缺货、服务类虚拟商品的服务内容和次数等,而当客户取件完成,服务类商品自动减少相应的数量,代表预定的服务已经完成。 图12: 图13 客户资料的查询也非常详尽,可以按照客户姓名、编号、会员卡号、预约时间等方式查询,也可以把查询结果倒出到EXCEL,进行编辑和打印。

图14: 三、经营分析 我不相信一个不善于总结自己的人,会在事业上取得成功,同样我也不相信一个不做经营分析的影楼老板会取得严格意义上的成功,除非当地只有一家影楼。所以经营分析对影楼来说致关重要,影楼老板也应该时常停下自己的脚步来检查一下自己,哪些方面做的不够,哪些方面需要完善。 好的影楼都是非常重视客户调查的,而创造一个好的环境让顾客能安下心来仔细填写客户调查又是数据准确的保证,我就在一家影楼看到一对年轻人,为一组数据而争论起来,仿佛在做一道测试题一样认真。

A入店原因调查统计分析: 功能:可以直观的了解客户通过什么途径来本店的,也可以检验广告的投放效果,比如:最近影楼在报纸上做了一次广告,那么通过入店的顾客问卷调查就可以得出,这次广告投放的效果如何,因为所有的数据都来自前来预约的客户,所以数据准确度要高得多。 图15: B比较过几家影楼: 功能:这是对竞争对手的分析,顾客通常会货比三家,但是不同的客户在来您影楼签单之前都去另一家影楼去比较,那说明这家影楼是您的强劲对手,如果您在经营上稍一疏忽顾客又可能跑到另一家签单,这组数据很重要。

图16: C最终选择本店拍摄的原因是什么: 功能:比较过几家影楼后,顾客决定在您的影楼拍摄,那是什么原因促使他这么决定的?通过这组数据可以了解我们影楼的自身的优势,并在以后的经营中扬长避短。 图17: D对本店的感觉: 图18: E客源地统计分析: 功能:哪些客人来自哪个区,人数的多寡都会很直观的用饼形图显示出来,可以了解影楼在什么区域销售已经成熟了,哪些区域很薄弱需要加强。

图19: F退单原因分析 功能:可以统计一段时间内客户退单是因为什么退单,从而找到不足,提升企业的竞争力。退单回访也是影楼必须要做,点“显示退单客户”,客户的姓名和联系方式就显示出来了。 图20: G套系评比 功能:该图例可以为经营者提供思考和帮助,为什么有些套系客户选择的频率高,而有些套系受到客户的冷落,是价格因素还是套系商品的搭配问题,还是门市小姐推销力度不够?套系前面的数字代表有多少客户选择该套系。 图21: H门市小姐评比 功能:门市小姐能力的强弱,直接影响着公司的收益,通过接单量来评比最受客户欢迎的门市小姐,借以互相交流门市接单经验,相互学习,加强业务能力的培养。

图22: 由于篇幅所限该软件其他功能就不介绍了,感兴趣的朋友可以到www.e0931.com下载试用版。

 

 
 
 









 
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